Chatbotille on tärkeää määritellä kyvykkyydet ja ominaisuudet, jotta chatbot on yhtenäinen ja sen kehittäminen on kuiskaajalle selkeämpää ja palvelee botin tarkoitusta. Kyvykkyyksiä ja ominaisuuksia määrittäessä on hyvä pohtia botin tapaa toimia keskusteluissa sekä sen osaamisaluetta.
Keskusteluissa chatbot voi toimia esimerkiksi:
- UKK-bottina vastaten kysymykseen opetetulla vastauksella viemättä keskustelua pidemmälle
- Keskustelua ohjaavana bottina, joka antaa käyttäjälle painikevaihtoehtoja, joita valitsemalla keskustelu etenee
- Tietoa keräävänä bottina, joka pyytää erinäisiä tietoja käyttäjältä antaakseen oikeita vastauksia
- Kts. muita mahdollisuuksia oikealla olevasta kuvasta
Tämän lisäksi chatbotille on kannattavaa määritellä osaamisalue, jonka avulla sisältöä suunnitellaan ja tuotetaan. Muun muassa seuraavia kysymyksiä on hyvä miettiä osaamisaluetta suunnitellessa:
- Ohjaako botti organisaation omiin vai toisten organisaatioiden palveluihin?
- Ohjaako botti käyttäjää linkeillä tiedon ääreen vai kertooko vastauksia suoraan omassa keskusteluikkunassa?
- Ohjaako botti käyttäjää mahdollisesti muihin chatbotteihin?
Chatbotin palvelutyylin lisäksi on hyvä määritellä teemat, joista botti osaa puhua sekä kartoittaa näiden sisältä tärkeät aiheet. Chatbottiin suunnitellaan ja lisätään sisältöä näiden aiheiden mukaisesti priorisoiden tärkeät ja botille sopivat keskustelut. On hyvä huomata, että chatbotin kyvykkyyden on tarkoitus kasvaa sisällöntuoton edetessä.
Alla olevassa kuvassa esitellään erilaisia kykyjä, joita botilla voi olla.
Persoona
Chatbot on aina hahmo, joten on tärkeää määritellä botin toiminta-alueeseen sopiva ja sitä tukeva persoona. Persoona vahvistaa sitä, että botti keskustelee oikealle käyttäjäryhmälle, oikean vakavuusasteen asiasta ja tuo keskusteluun elävyyttä. Esimerkiksi nuorille suunnatussa botissa täytyy miettiä, mikä hahmo saa nuoren luottamuksen ja millainen puhetapa ei vie huomiota keskustelun sisällöltä. Persoonaa määrittäessä mietitään ensisijaisesti käyttäjäryhmää ja chatbotin tarkoitusta, mutta myös esimerkiksi organisaation brändiä.
Oikealla kuvassa on esitetty tapoja määritellä persoonaa. Millainen yleisesti botti on "luonteeltaan", mitkä ovat botille ominaisia puhetapoja ja millainen keskutelija botti on. Myös chatbotin nimi, avatar ja chat-widgetin (chat-ikkunan) ulkonäkö heijastelevat botin persoonaa ja tukevat sitä tehtävää, joka botille on annettu. Persoonan mukaan suunnitellaan myös se, kuinka jutusteleva botti on. Onko botilla paljon chit-chat -intenttejä, kertooko se esimerkiksi vitsejä tai kuulumisia vai ohjaako se käyttäjää ainoastaan aiheeseen liittyviin kysymyksiin.
