Yleisesti boteilla tarkoitetaan mitä tahansa tietokoneohjelmia, jotka suorittavat automatisoituja tehtäviä. Chatbot on kuitenkin tietokoneohjelma, joka on suunniteltu käymään vuoropuhelua ihmisen kanssa ja tätä kautta toimimaan vuorovaikutteisena tehtävien suorittajana käyttäjilleen. Tässä käsikirjassa sekä monissa referenssibottien työpajoissa chatboitista käytetään tuttavallisemmin myös termiä botti.
Chatbotteja käytetään mm. asiakasneuvontaa tekevän asiakaspalvelutiimin tukena eli virtuaalisena työkaverina, joka vastaa usein kysyttyihin QA-kysymyksiin virtuaalisena asiakaspalvelijana. Toinen tyypillinen tehtävä on palveluun ohjaajan tehtävä. Tällöin chatbotin tehtävänä on usein toimia varsinaista palvelua edeltävässä prosessin vaiheessa tarvittavia tietoja keräävänä assistenttina. Botti voi kuitenkin ohjata myös suoraan palvelun luokse.
Chatbotit voidaan luokitella eri kategorioihin niiden toimintatavan perusteella
- Botissa vuorovaikutus perustuu bottikuiskaajan laatimiin sääntöpohjaisiin ja etukäteen ohjelmoituihin dialogeihin, joista käyttäjän pitää valita kysymykset ja vastaukset hänelle valmiiksi laadituista vaihtoehdoista. Botti osaa täyttää esimerkiksi lomakkeen asiakkaan valintojen ja vastausten perusteella.
- Botti tarjoaa käyttäjälle mahdollisuuden kirjoittaa haluamansa kysymykset ja keskusteludialogin aikana myös vastaukset botin tekemiin kysymyksiin. Botti tulkitsee käyttäjän kanssa käytyä keskustelua. Se pyrkii ennustamaan keskustelun kulkua sekä kommunikoimaan oikealla tavalla käyttäjän kanssa. Botin vastausvaihtoehdot ovat kuitenkin yleensä valmiiksi kirjoitetut.
- Botti on astetta taitavampi kuin edellä mainittu chatbot. Se käyttää hyväkseen ennalta määriteltyjä keskustelupolkuja kuten yksinkertainen botti, mutta osaa tulkita sujuvasti vapaata tekstiä ja usein myös puhetta. Botissa on bottikuiskaajan ennalta määrittämiä osuuksia, jotka auttavat opastamaan käyttäjää toimimaan oikein, mutta tekoäly tulkitsee asiakkaan kontekstin erityispiirteitä ja sujuvoittaa näin käytävää keskustelua. Bottikuiskaaja voi opettaa bottia käytyjen keskustelujen pohjalta päättelemään oikein. Botti tarjoaa siten mahdollisuuden sujuvampaan vuorovaikutukseen käyttäjän ja chatbotin välillä.
