Kohderyhmän tarkempi määritys
Alusta saakka on ensisijaisen tärkeää tietää kenelle bottia tehdään.
Chatbotin sisällöntuoton projekti aloitetaan määrittämällä ryhmät, joita chatbot palvelee. Aluksi on hyvä listata kaikki potentiaaliset ryhmät, joista yhdessä äänestämällä ja keskustelemalla löydetään ensisijaiset käyttäjäryhmät.
Esimerkki Kuopion Miro-taululta
Asiakasryhmään lähdetään tutustumaan tarkemmin luomalla asiakasryhmästä esimerkkipersoonat, joiden pohjalta luodaan myös empatiakartta.
Kyseisten vaiheiden tarkoitus on muodostaa konkreettinen asiakasprofiili, jonka kautta tarvetta ja käyttötapausta voidaan alkaa muodostaa. Empatiakartta auttaa kuiskaajia syventymään esimerkkikäyttäjän tavoitteisiin ja ongelmiin, jotta botin käyttöä voidaan paremmin tarkastella käyttäjän näkökulmasta.
Oikealla kuvassa on empatiakartan pohja, jolla asiakasprofiilia voidaan lähteä tarkistelemaan sekä esimerkkikuva määritellystä asiakasprofiilista.
Esimerkit Kuopion asiakasprofiilista sekä Aseman Lapsien empatiakartasta
Botin tuoma arvo ja paikka palvelupollulla
Kun asiakasryhmät ovat tiedossa, määritellään mitä arvoa chatbot tuottaa asiakkaalle sekä mitä arvoa se tuottaa organisaatiolle. Tätä varten pohditaan miten botti asiakasta palvelee ja mikä on tavoite, johon botti pyrkii.
Esimerkit Kuopion sekä Aseman Lapsien Miro-tauluilta
Bottimuotoiluun osallistuvien kanssa määritellään organisaation tarjoama palvelupolku esimerkki asiakasprofiileille. Palvelupolku määrittää organisaation kokonaisvaltaisen palvelun ja selittää auki, miten asiakas etene palvelun sisääntulopisteestä palvelun piiristä lähtemiseen.
Tämä työvaihe auttaa sijoittamaan chatbotin palvelupolulle, jotta tiedetään missä kohtaa botin on tarkoitus auttaa käyttäjää. Botti voi esimerkiksi toimia sisäänheittäjänä, osallistua palvelun tarjoamiseen tai liittyä palvelun lopettamiseen.
Esimerkit Kuopion ja Aseman Lapsien Miro-tauluilta
