Käyttäjän kokemus chatbotin kanssa vuorovaikuttamisesta rakentuu monista tekijöistä kuten esimerkiksi odotuksista, käytettävyydestä ja tunteista, joita se käyttäjässä herättää. Bottikuiskaajalla on oleellinen osa hyvän käyttäjäkokemuksen luonnissa. Tässä osiossa esitellään asioita, joihin bottikuiskaajien on hyvä kiinnittää yhdessä huomiota.
Lyhyet vastausviestit
On tärkeää, että chatbot saa sanottua viestinsä käyttäjälle ymmärrettävästi. On hyvä pitää mielessä, että chat-ikkuna on pieni ja botin on tarkoitus olla helposti lähestyttävä ja luettava. Chatbotin viestit kannattaa pyrkiä pitämään niin lyhyenä kuin mahdollista. Hyvänä nyrkkisääntöä on pitää se, että koko vastaus mahtuisi chat-ikkunaan yhdellä kerralla ilman tarvetta rullata ikkunaa. Vastausviestejä voi lyhentää arvioimalla, mikä tieto on mahdollisesti turhaa tai mihin voisi tarjota linkin, jota klikkaamalla käyttäjä pääsee lukemaan lisää. Mikäli vastaus kysymykseen on pitkä, voi sen syöttää osissa siten, että käyttäjältä kysytään välissä haluaako hän kuulla lisää. Tällöin vältytään tilanteelta, jossa käyttäjä odottaa pitkän vastauksen ilmestymistä näytölle vain ymmärtääkseen vastauksen alusta, ettei hän halunnut kyseistä tietoa botilta.
Vastauksen jaottelu
Viestien luettavuutta voi lisätä jaoittelemalla viestiä moneen puhekuplaan. Chatbot lisää kuplia vaiheittain keskusteluun jäljitellen ihmisen kirjoittamia chat-vastauksia. Tällöin käyttäjän on helpompi vastaanottaa tietoa ja se on luettavammassa muodossa, kun asioiden välillä on kuplien aiheuttamaa tilaa (kts. kuva oikealla).
Yhtenäiset viestit
Botin viesteissä on hyvä pitää yhtenäisyyttä yllä. Yhtenäisyyteen on erityisesti kiinnitettävä huomiota, mikäli kuiskaajia on monta. Kielen täytyy olla sopivaa botin persoonalle sekä tarkoitukselle. Käytetyn kielen sävyn olisi hyvä pysyä vastauksissa samankaltaisena.
- Esimerkki 1: chatbot puhuttelee aina samassa muodossa käyttäjää. Botti voi osoittaa tekemistä passiivissa "...silloin tehdään..." tai puhutellen suoraan käyttäjää "...silloin teet...". Kuitenkaan näitä kahta tapaa ei ole hyvä sekoittaa keskustelussa, vaan valita kumpaa botti käyttää.
- Esimerkki 2: chatbot voi hyvin käyttää emojeita tai hymiöitä, mutta niiden käytön tyyliä ei kannata vastausten välillä vaihdella merkittävästi. Botti voi ilmaista hymyä ":)" tai 😊, mutta molempia tapoja ei kannata käyttää sekaisin eri vastauksissa. Tämä ei kuitenkaan tarkota, että jos emojeita haluaa käyttää, niitä täytyisi joka vastaukseen laittaa.
Painikkeita voi määritellä jatkamaan keskustelua chat-ikkunassa tai ohjaamaan käyttäjän ulkopuoliselle sivulle. Tehtävästä riippumatta painikkeet näyttävät samalta, minkä vuoksi on tärkeää, ettei niitä käytetä sekaisin näihin tarkoituksiin. Kuiskaajat yhdessä sopivat käytetäänkö painikkeita aina keskustelun jatkamiseen vai ulkopuolisiin linkkeihin. Mikäli painikkeita käyttävässä keskustelussa halutaan hetkellisesti piilottaa tai jäädyttää kirjoituskenttä on hyvä valita käyttää samassa botissa vain toista tapaa eikä sekoitella niitä keskenään.
Mikäli chatbot antaa käyttäjälle linkkejä nettisivuihin tai palveluihin, on hyvä valita näytetäänkö linkit kokonaan vai hyperlinkkinä jonkin sanan kohdalla. Näitäkään kahta tapaa ei kannata sekoitella keskenään, jotta yhtenäisyys pysyy.
Viestien pitämiseen siistinä auttaa myös se, ettei monia eri keskustelun toiminnallisuuksia sekoitella samaan botin vastaukseen. Esimerkiksi kuva, video ja painikkeet samassa vastaukset luovat sekavuutta ja näin ollen toiminallisuuselementtejä kannattaa käyttää yhtä tai kahta kerrallaan.
Kysymysten asettelu
Mieti mihin chatbot haluaa viedä keskustelua asettaessaan käyttäjälle kysymyksiä. Sanamuodoilla on merkitystä! Esimerkiksi "haluatko kysyä jotain muuta?" ohjaa käyttäjää mahdollisesti kyllä/ei -vastauksiin enemmän kuin muotoilu "mitä muuta haluaisit kysyä?". Tämä auttaa käyttäjää kirjoittamaan olennaisen tiedon chattiin, johon botti pääsee vastaamaan.